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Por más extraño que suene este titular, compañías como Amazon y Walmart han determinado, a través del uso de inteligencia artificial, que en algunos casos de productos muy baratos, e incluso algunos costosos, tiene más sentido económico simplemente devolverle al cliente todo su dinero, y qué éste se quede con el artículo, que enviar un camión para recoger la devolución.
Esta nueva estrategia fue popularizada por Amazon durante la cuarentena y se ha estado difundiendo ampliamente en el sector del retail. Otras firmas como Target han comenzado ha aplicar dicha estrategia y ofrecido un reembolso completo al cliente de su compra en vez de enviar a recoger la devolución.
El problema no es menor, aparte de los costos de la logística de enviar un vehículo para recoger un artículo no deseado, los retailers deben establecer si el producto todavía está en condiciones de volver a ser vendido y en caso de ser así, designar espacio en sus bodegas que podría ser destinado para el nuevo inventario.
Un problema no sólo de Amazon sino de toda la industrial del retail
La pandemia hizo crecer el comercio online, y a su vez las devoluciones. Durante el 2020 las devoluciones de artículos por este canal escalaron un 70 % con relación al año pasado, se estima que la mitad de las devoluciones se dieron por el incremento en el flujo de los canales e-commerce.
Según la firma Forrester Research Inc. alrededor del 25 % de las compras online se devuelven, representando un costo considerable tanto para las compañías del retail, como las transportistas, dentro de las que se encuentra el Servicio Postal.
El Servicio Postal de los Estados Unidos durante la temporada navideña transportó alrededor de 3 mil millones de paquetes, de los cuales tendrá que devolver a los proveedores millones, incluidos 2 millones que fueron devueltos por las retrasos durante esta temporada.
La compañía transportista FedEx manifestó que los volúmenes de devolución han batido récords durante los últimos seis meses, no obstante, proporcionalmente, las devoluciones sobre el total de pedidos han sido menores que en épocas normales pues buena parte de las compras han involucrado la compra de productos esenciales.
Los productos de mayor tamaño como electrodomésticos y mobiliario también se han vuelto un reto mayor para las compañías transportistas. Según el grupo de consultoría, IBISWorld, el mercado de compras de muebles online está creciendo a porcentajes de dos dígitos y llegó a los $ 45.7 mil millones en el 2020.
Los retailers han trabajado de la mano con las compañías transportistas para mejorar la logística del transporte de productos de mayores dimensiones, que han incrementado su volumen de demanda con la pandemia. No obstante, la devolución de muebles, bicicletas estáticas, neveras, y otros bienes duraderos también ha sido un dolor de cabeza logístico.
Entre las razones se encuentra que, muchas veces, los artículos de gran envergadura se entregan todavía por ensamblar, no obstante, muchas devoluciones se hacen con el artículo ya ensamblado, ocupando más espacio del necesario en los camiones de carga.
El año pasado para desincentivar éste tipo de grandes devoluciones FedEx y UPS establecieron una tarifa de $ 24 por la devolución de artículos de más de 50 libras. Otras compañías han optado por establecer centros de devolución regionales para evitarse largas y costosos trayectos, como la devolución de una nevera desde Carolina del Norte, a su bodega original en California. Los tiempos y las rutas muchas veces no se ajustan a la perfección elevando los costos de una devolución considerablemente.
Otros retailers han optado por incentivar las devoluciones en las tiendas, pues no sólo representan un ahorro en los costos de envío, además, una vez en la tienda los clientes tienden a comprar artículos adicionales.
Compañías como Amazon y Walmart, por sus flujos de caja, pueden permitirse poder hacer una devolución completa del dinero y regalar el producto, no obstante dicha estrategia no está libre de riesgos, pues según el analista de seguridad, Yuval Ben-David, de la agencia Sixgill, los criminales ya están haciendo uso de esta estrategia para quedarse con productos totalmente gratis.
Según Ben-David “los ciber-criminales están usando sofisticadas técnicas para tratar de persuadir al algoritmo de Amazon entre las que se encuentran una excusa falsa argumentando que el cliente esté asustado de firmar el documento que certifique la devolución del producto por miedo a contagiarse de la Covid-19”.
Para Ben-David, Amazon ha diseñado estrategias para evitar este tipo de conductas como no hacer devoluciones a cuentas nuevas, lo que ha creado un mercado secundario de cuentas viejas. Con éste reto en mente las compañías de retail deberán considerar nuevas modalidades de prevención de fraude para atender un creciente mercado e-commerce, que junto a él también crecen las devoluciones de clientes insatisfechos y estafadores.
Economist, writer and liberal. With a focus on finance, the war on drugs, history, and geopolitics // Economista, escritor y liberal. Con enfoque en finanzas, guerra contra las drogas, historia y geopolítica